聊天機器人，已經成為了奮戰(zhàn)在客服一線的最強助攻。而且由于人工智能的進步，聊天機器人通常與人類難以區(qū)分，還能隨時切換語言等。之前的研究通常很容易發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人都對這些機器人服務自己嗤之以鼻。

但事實上，雖然人們不喜歡機器人客服，但大家更愿意原諒它們——尤其是在一些特別的情形下。

哥廷根大學的科研人員們進行了兩個實驗研究，以檢驗披露聊天機器人的非人類身份對客戶保留的影響。

第一項研究考察了聊天機器人公開對不同級別服務臨界性的影響，而第二項研究考慮了不同的服務結果。研究人員采用協(xié)方差分析和中介分析來檢驗他們的假設。

證據(jù)表明，客戶對聊天機器人披露的反應會根據(jù)服務的前線設置而不同。他們表明，聊天機器人披露信息不僅會像之前的研究所懷疑的那樣產生不良后果，而且還可能會導致積極的反應：

他們發(fā)現(xiàn)，當客服無法解決客戶提出的問題時，人們更愿意接受他們電話另一端的是機器人，而不是人類客服。這時候，和人類相比，人們也更愿意原諒犯了錯的聊天機器人。

當然，如果要咨詢的事是預約醫(yī)生排期這類重要事項時，他們可不希望接通電話的是機器人。綜上，聊天機器人是很好的“替罪羊”，但在關鍵的交流方面，它們無法打敗人類的真實交互。